Cas client Maison Fossier : L’accueil est au bout du tunnel !

Dans l’univers impitoyable du commerce, les consommateurs se font une opinion sur une entreprise dès le premier coup d’œil ! Une relation client et/ou prospect est systématiquement mise à l’épreuve. Il suffit d’un oubli, d’un mot, d’une incompréhension pour rompre le lien. Découvrez dès à présent les bonnes pratiques d’accueil de la Maison Fossier, société spécialisée dans la vente de biscuits en magasin et en ligne.

Cas client Maison Fossier : L’accueil est au bout du tunnel !

La Maison Fossier développe le programme d’accueil de ses nouveaux clients par e-mail en mettant en place un Welcome Pack en collaboration avec Dolist, son prestataire marketing

Comment faire une bonne impression ?

Afin de se démarquer positivement et/ou de créer une première interaction avec ses contacts, il faut tout d’abord mettre en place les « belles règles de la courtoisie ». Et la biscuiterie rémoise Maison Fossier s’est justement penchée sur cette problématique d’accueil des contacts.

Deux pratiques principales existent en matière de tunnel de bienvenue : le Lead Nurturing et le Welcome Pack. Le Lead Nurturing, que nous pourrions traduire littéralement et de manière assez « sauvage » par « l’élevage de prospects », consiste en le maintien ou le renforcement de la relation prospect dans le but de concrétiser un acte d’achat / une vente. Le Welcome Pack répond quant à lui davantage à un objectif de fidélisation et concerne principalement les clients existants. Dans les deux cas, le fondement consiste en une campagne d’approche ciblée cherchant à approfondir une relation.

Maison Fossier a donc choisi de systématiser dans un premier temps un programme de bienvenue dédié à ses clients, en synergie avec son réseau de magasins. Accompagnée de son Conseiller E-mail Marketing, Maison Fossier a donc choisi de mettre en place un Welcome Pack.

Des scénarios rythmés dans le temps

Pour aller au-delà du simple message de bienvenue, Maison Fossier a décidé d’intégrer rapidement un tunnel d’accueil avancé à sa stratégie e-mail marketing.

Pour commencer, l’élément déclencheur du Welcome Pack défini est un acte d’achat réalisé dans l’un des magasins de la Maison Fossier.

Au moment du passage en caisse du client, la vendeuse du magasin peut alors collecter, via un formulaire Dolist hébergé en ligne et dédié à cet effet, les coordonnées de ce dernier. Instantanément, le client reçoit un message de remerciement accompagné d’une proposition d’abonnement à la newsletter, d’« idées recettes », d’offres promotionnelles ainsi que d’une remise de 10% sur son prochain achat. Le client est de plus informé qu’il peut gagner des points de fidélité supplémentaires en parrainant son entourage.

Cas client Maison Fossier : L’accueil est au bout du tunnel !Formulaire d’inscription Dolist personnalisé pour la Maison Fossier

En fonction de son comportement (inscription ou non à la newsletter, utilisation ou non de l’offre de réduction), un nouveau message est diffusé à J+10. Le client recevra donc une campagne de relance personnalisée pour l’inciter à garder contact avec la Maison Fossier. Des points de contact alternatifs sont d’ailleurs valorisés à cet effet, comme le suivi de la Maison Fossier sur les réseaux sociaux.

Pour une meilleure appartenance à la marque

Bien que les résultats du Welcome Pack de la Maison Fossier ne soient pas encore disponibles, les bénéfices sont quant à eux clairement compris.

D’un point de vue plus opérationnel en matière d’e-mail marketing, le tunnel de bienvenue permet d’augmenter les taux d’ouverture et de clic, et de ce fait, réduire les désabonnements ainsi que les plaintes.

Mais surtout, alors que l’accueil est un moment essentiel de la relation client, rien n’est plus essentiel qu’un client qui se sent valorisé et au cœur des préoccupations de la marque. Comme quoi, un simple bonjour peut faire beaucoup !

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